L’externalisation des services et des prestations est devenue la norme pour beaucoup d’entreprises qui souhaitent se focaliser sur leur cœur de métier, sans pour autant mettre de côté la satisfaction client ou encore leur administratif.
Pourtant, pour pouvoir le faire en toute sérénité et connaitre les prestataires à contacter, encore faut-il savoir concrètement ce qui se cache derrière l’anglicisme call center.
Un centre d’appels : c’est quoi ?
Même si on peut parler de call center, les français connaissent également ces plateformes sous le nom de centre d’appels. Il est toujours préférable ; pour déterminer ses objectifs mais aussi avoir des interlocuteurs réactifs et compétents ; de se rapprocher d’un call center basé en France, ce qui peut aussi rassurer les clients et prospects que les conseillers seront amenés à appeler dans le cadre de leur mission. Les personnes qui y travaillent sont formées en permanence. Bien entendu dans le domaine du marketing et de la communication, afin de pouvoir argumenter, mais aussi aux produits et services des entreprises qui les missionnent.
Il est indispensable de pouvoir répondre à toutes les questions des prospects et clients, quel que soit le niveau de demande : les conseillers peuvent prendre tous les appels, en fonction de leur niveau de connaissance de la structure, afin de toujours proposer une réponse qualitative et plus technique, au besoin.
Quelles tâches peut-on externaliser à un call center quand on est une entreprise ?
Pourquoi expliquer à des conseillers de call center la nature de son activité ? Tout simplement parce qu’ils seront ensuite en mesure de répondre à de nombreux besoins. Un call center peut en effet prendre les appels entrants et sortants d’une entreprise, afin de pouvoir améliorer l’expérience client à tous les niveaux. On peut leur externaliser le suivi des devis, des relances factures, certaines tâches administratives, mais aussi la réalisation d’études de satisfaction clients, suivies de statistiques, afin que les entreprises puissent améliorer leur façon de fonctionner, le cas échéant… Opter pour une prestation ou un pack est très avantageux pour l’entreprise qui s’évite ainsi les frais relatifs à une embauche. En outre, il est tout à fait possible de demander plus de prestations, quand on est satisfait de la première, notamment si l’entreprise se développe.
Comment choisir son call center ? Il faut bien entendu avoir des interlocuteurs qui sont facilement disponibles, sont réactifs et comprennent rapidement la teneur de l’activité. Mais il est important également de s’attacher à demander quels outils et logiciels sont utilisés, notamment pour privilégier une solution omnicanale (beaucoup d’entreprises multiplient les canaux de communication dans l’optique de toucher une clientèle plus vaste, mais il faut arriver à les gérer, ce qui n’a rien d’évident). Les dernières questions que se posent les entrepreneurs sans doute sont : à quelles entreprises les services des centres d’appels se destinent ils et est-ce que cela est vraiment efficace ? Toutes les entreprises peuvent être concernées, mais on estime que ce sont généralement les TPE et PME qui y ont le plus recours. Des études montrent ensuite que le taux de transformation, en passant par ce biais est nettement supérieur, notamment grâce aux techniques de communication qui sont mises en place…
